Política de Garantías

Objeto y aceptación de los términos

El presente documento establece los términos, condiciones, plazos y procedimientos aplicables a la garantía de los productos comercializados por Equis Mobile, en concordancia con la Ley 1480 de 2011 y normas concordantes.

Al adquirir cualquier producto en Equis Mobile, ya sea de manera presencial en nuestros puntos de venta o a través de canales digitales, el Cliente acepta los términos descritos en este documento. La aceptación se materializa con la formalización de la compra y la entrega de la factura correspondiente, conforme al Artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, sin requerir firma física del Cliente.

Para garantizar el deber de información al consumidor, el presente documento es remitido al correo electrónico registrado por el Cliente al momento de la compra y se encuentra permanentemente disponible para consulta en equismobile.co/garantias. La factura de venta incorpora una referencia expresa a la presente Política y al lugar en que se encuentra publicada.

El presente documento aplica para todos los productos comercializados por Equis Mobile: iPhones nuevos y seminuevos, productos complementarios Apple (iPad, Apple Watch, AirPods), accesorios y obsequios. Las particularidades de cada tipo de producto se desarrollan en las secciones siguientes.

Tipos de producto y duración de la garantía

Cada categoría de producto cuenta con un plazo de garantía específico, definido conforme a la naturaleza del bien y a la normativa colombiana aplicable.

La garantía comienza a correr desde la fecha de entrega del producto al Cliente, conforme al Artículo 8 de la Ley 1480 de 2011.

Garantía Apple y respaldo solidario

Los iPhones nuevos están cubiertos durante el primer año por la Garantía Limitada de Apple. Equis Mobile responde solidariamente conforme al Artículo 10 de la Ley 1480, garantizando al Cliente el acceso al servicio.

3.1 Primer año de cobertura

Los iPhones nuevos comercializados por Equis Mobile están cubiertos durante el primer año por la Garantía Limitada de Apple (Apple Limited Warranty), conforme a los términos oficiales del fabricante. Esta garantía cubre defectos de materiales y mano de obra del dispositivo.

3.2 Vías para hacer efectiva la garantía Apple

Durante el primer año, el Cliente cuenta con dos vías para hacer efectiva su garantía:

1. Acudir directamente a un Proveedor de Servicio Autorizado de Apple (AASP) en Colombia o en cualquier país. Apple verifica la cobertura del equipo a través del número de serie en sus sistemas oficiales. Algunos AASP pueden solicitar adicionalmente la factura de compra como parte de su procedimiento administrativo interno.
2. Acudir a Equis Mobile. Si el Cliente prefiere no desplazarse a un AASP, no cuenta con la factura física al momento del trámite, o en el caso de que un AASP le niegue la atención por cualquier motivo, podrá acudir a cualquiera de nuestras sedes o a nuestros canales oficiales. Equis Mobile verificará la compra en sus registros internos y gestionará la garantía a través de su servicio técnico o coordinará directamente con Apple, según corresponda.

3.3 Responsabilidad solidaria

Conforme al Artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, Equis Mobile responde solidariamente con Apple durante el primer año de garantía. En consecuencia, en ningún caso el Cliente quedará sin respaldo: si un AASP niega la atención, podrá acudir directamente a Equis Mobile y se le brindará la solución correspondiente.

3.4 Segundo año · Garantía Extendida Equis Mobile

Una vez vencida la Garantía Limitada de Apple, los iPhones nuevos cuentan con un segundo año de garantía extendida otorgada por Equis Mobile, en los términos del Artículo 13 de la Ley 1480 como garantía suplementaria gratuita. Esta cobertura aplica entre los meses 13 y 24 desde la fecha de compra, y se gestiona directamente con el servicio técnico de Equis Mobile.

Mega Garantía para seminuevos

Equis Mobile ofrece una garantía suplementaria voluntaria de 24 meses para iPhones seminuevos de las últimas cuatro generaciones vigentes.

4.1 Alcance

La Mega Garantía Equis Mobile cubre los iPhones seminuevos pertenecientes a las cuatro generaciones más recientes vigentes en el catálogo. A la fecha del presente documento, aplica para los modelos iPhone 14, 15, 16 e iPhone 17. La lista se actualiza con cada nuevo lanzamiento oficial de Apple.

Términos congelados al momento de la compra. La Mega Garantía otorgada al Cliente se rige por los términos vigentes en la fecha de compra del equipo. Las actualizaciones posteriores de la lista de modelos incluidos —motivadas por nuevos lanzamientos oficiales de Apple— no afectan las garantías ya otorgadas: cada Cliente conserva la Mega Garantía de 24 meses sobre el equipo adquirido, aunque el modelo salga posteriormente de la lista publicada por Equis Mobile. Este principio garantiza el respeto a las condiciones aceptadas al momento de la compra, conforme al deber de buena fe del Artículo 4 de la Ley 1480 de 2011 y al principio de irretroactividad de los cambios contractuales.

4.2 Naturaleza jurídica

La Mega Garantía es una garantía suplementaria gratuita otorgada por Equis Mobile en los términos del Artículo 13 de la Ley 1480 de 2011, adicional a la garantía legal mínima aplicable a productos usados, fijada en tres meses por el Artículo 12 del Decreto 735 de 2013.

4.3 iPhone gama 13

Los iPhone seminuevos de la gama 13 (iPhone 13, 13 mini, 13 Pro y 13 Pro Max) cuentan con una garantía especial de 13 meses, bajo la promesa comercial "Lleva tu iPhone 13 con 13 meses de garantía" de Equis Mobile.

4.4 Cobertura

Tanto la Mega Garantía como las garantías estándar de seminuevos cubren defectos de fabricación o de funcionamiento que no sean atribuibles a uso indebido, manipulación por terceros, impacto, humedad, sustancias corrosivas o cualquiera de las causales de exoneración descritas en la sección 7 del presente documento.

Productos Outlet

Los equipos Outlet son productos usados que se comercializan con un defecto preexistente declarado al momento de la venta.

5.1 Naturaleza del producto

Los productos categoría Outlet son equipos usados que presentan un defecto preexistente que no afecta su funcionamiento general. Este defecto se identifica de manera específica y se declara expresamente al Cliente al momento de la compra, quedando registrado en la factura o en el documento de venta correspondiente.

5.2 Cobertura

La garantía Outlet cubre 6 meses a partir de la fecha de entrega, conforme al Artículo 8 de la Ley 1480. Esta cobertura es superior al mínimo legal de tres meses establecido para productos usados por el Artículo 12 del Decreto 735 de 2013.

5.3 Exclusión del defecto declarado

La garantía Outlet no cubre el defecto preexistente declarado al momento de la venta, dado que dicho defecto fue conocido y aceptado por el Cliente como condición de la compra. La garantía sí aplica para cualquier otro defecto técnico o de funcionamiento que se presente durante los 6 meses de cobertura.

Esta exclusión se aplica conforme al Artículo 16 numeral 3 de la Ley 1480 y al Artículo 12 del Decreto 735 de 2013, que permiten establecer condiciones especiales para productos usados con aceptación expresa del consumidor.

Registro fotográfico y audiovisual del defecto declarado. Cada equipo Outlet cuenta con registro fotográfico y de video documentado del defecto preexistente declarado, disponible en la ficha del producto en equismobile.co/outlet al momento de la compra. Este registro constituye la línea base técnica del estado del defecto en la fecha de entrega y sirve como referencia objetiva para el peritaje técnico ante cualquier reclamación posterior. En caso de que el defecto declarado tenga naturaleza progresiva (por ejemplo, líneas o manchas en pantalla, deterioro de batería), esta condición se advertirá expresamente al Cliente en la declaración del defecto.

Obsequios incluidos

Los obsequios entregados como parte de una compra cuentan con una garantía suplementaria limitada por defectos de fabricación.

6.1 Alcance

Los accesorios y productos entregados como obsequio en una compra (cables homologados, forros, protectores, entre otros) cuentan con una garantía suplementaria de 30 días por defectos de fabricación, otorgada por Equis Mobile conforme al Artículo 13 de la Ley 1480. Esta garantía es independiente de la del producto principal.

6.2 Procedimiento de restitución

Si el obsequio llega defectuoso de origen, el Cliente podrá solicitar su restitución en cualquiera de las sedes de Equis Mobile en Cali. Para envíos nacionales de restitución del obsequio, los costos de flete serán asumidos por el Cliente.

Causales de exoneración y peritaje técnico

La garantía cubre los defectos imputables al fabricante o al proveedor. Las causales de exoneración se aplican conforme al Artículo 16 de la Ley 1480 y siempre con sustento en peritaje técnico.

7.1 Causales de exoneración

Conforme al Artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, Equis Mobile se encuentra exonerada de responder por garantía cuando el defecto del producto obedezca a:

1. Fuerza mayor o caso fortuito.
2. Hecho de un tercero.
3. Uso indebido del producto por parte del Cliente o de personas autorizadas por este, incluyendo, entre otras causales: golpes, caídas, humedad, sustancias corrosivas, sobrecargas eléctricas, manipulación previa por talleres no autorizados, software no oficial, jailbreak y carga con accesorios no certificados.
4. Falta de atención a las instrucciones de uso, manejo o mantenimiento del producto.

La aplicación de cualquiera de las causales señaladas requiere la previa demostración del nexo causal por parte de Equis Mobile mediante peritaje técnico.

7.2 Peritaje técnico

El peritaje técnico es la herramienta mediante la cual el área de servicio técnico de Equis Mobile determina el origen de la falla y su procedencia bajo garantía. El peritaje técnico es gratuito para el Cliente y su resultado se entrega por escrito, tanto para los casos en que se confirma la cobertura como para los casos en que se rechaza.

7.3 Componentes sujetos a peritaje técnico individual

Las fallas reportadas en pantalla, panel táctil o ausencia de encendido del equipo serán sometidas a un peritaje técnico individual realizado por el área de servicio técnico de Equis Mobile. Este peritaje examinará el origen específico de la falla y constará en un informe técnico escrito que se entregará al Cliente, sea que la garantía resulte procedente o sea rechazada, conforme al Artículo 3 del Decreto 735 de 2013.

La garantía solo podrá ser rechazada cuando Equis Mobile demuestre, con base en dicho peritaje y conforme al parágrafo del Artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, el nexo causal entre el defecto reportado y una de las causales taxativas de exoneración descritas en el numeral 7.1 del presente documento (fuerza mayor o caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido del bien o inobservancia de las instrucciones de uso, manejo o mantenimiento).

El Cliente podrá controvertir el resultado del peritaje técnico aportando concepto técnico de su elección. En caso de discrepancia entre el peritaje de Equis Mobile y el aportado por el Cliente, las partes podrán acudir a un perito designado de común acuerdo, sin perjuicio de los mecanismos administrativos y judiciales que la ley pone a disposición del consumidor.

7.4 Otras exclusiones específicas

Las siguientes situaciones constituyen causales aplicables de exoneración conforme al Artículo 16 de la Ley 1480 de 2011 y, una vez verificadas por el peritaje técnico individual y documentadas en informe escrito conforme al numeral 7.2, podrán dar lugar al rechazo de la garantía:

1. Daños cosméticos, estéticos o puramente superficiales (rayones, manchas, abolladuras), salvo en el caso de productos Outlet por defecto declarado al momento de la venta.
2. Apertura, desensamble o reparación previa del equipo por talleres no autorizados, cuando el peritaje técnico determine, con base en evidencia física verificable, que dicha manipulación tiene nexo causal con la falla reportada.
3. Daños causados por exposición a sustancias corrosivas o por penetración de impurezas de cualquier tipo, conforme a lo que determine el peritaje técnico.
4. Olvido o pérdida de cuentas, contraseñas, Apple ID o cualquier credencial de acceso del usuario.
5. Uso de accesorios ajenos a los recomendados por el fabricante, cuando el peritaje técnico determine que dichos accesorios tienen nexo causal directo con la falla presentada.
6. Daños por humedad o exposición a líquidos. Los iPhones nuevos que cuenten con certificación oficial de resistencia al agua otorgada por Apple (por ejemplo, IP68) mantienen dicha certificación bajo las condiciones específicas declaradas por el fabricante. Sin embargo, esta protección se pierde cuando el peritaje técnico demuestre que la exposición al líquido excedió las condiciones establecidas por Apple, incluyendo pero no limitado a: inmersión más profunda o prolongada de la especificada, exposición a líquidos distintos del agua dulce (agua de mar, piscina, bebidas, jabones, productos químicos), o sellos comprometidos por golpes, uso, desgaste o intervenciones previas. La activación de los indicadores LCI (Liquid Contact Indicators) o la presencia de corrosión constituyen indicios técnicos válidos para el peritaje. El uso de esta característica es responsabilidad exclusiva del usuario.
7. Daños por humedad en iPhones seminuevos. Los iPhones seminuevos, por su condición de producto usado, no cuentan con la certificación de resistencia al agua original del fabricante. Los sellos internos de estos equipos han estado sometidos a uso, temperatura, tiempo y posibles intervenciones previas que pueden haber comprometido su capacidad de aislamiento. En consecuencia, los daños por humedad, exposición a líquidos o penetración de vapor en iPhones seminuevos quedan excluidos de la garantía, una vez demostrado mediante el peritaje técnico previsto en los numerales 7.2 y 7.3 que la exposición a líquidos es la causa de la falla reportada, sin que la certificación de resistencia al agua del modelo original sea oponible a esta exclusión. Se recomienda al Cliente no exponer bajo ninguna circunstancia el iPhone seminuevo a líquidos ni a ambientes de alta humedad.

En todos los casos, el rechazo de la garantía será sustentado mediante el informe técnico escrito establecido en los numerales 7.2 y 7.3, y el Cliente conservará el derecho de controvertirlo conforme al procedimiento allí descrito.

7.5 Acceso al equipo y colaboración en el peritaje técnico

a) Alcance del peritaje según el acceso al equipo. El peritaje técnico completo de un iPhone puede requerir el desbloqueo del equipo. Sin desbloqueo, el área de servicio técnico puede verificar, entre otros aspectos: el estado físico externo y los sellos, los indicadores de contacto con líquidos accesibles por la bandeja SIM, el encendido, la respuesta de la pantalla y del panel táctil en la pantalla de bloqueo, los botones, la cámara y la linterna desde la pantalla de bloqueo, la carga y la señal. Con desbloqueo puede verificar, además, la salud de la batería, los diagnósticos internos del sistema y el historial de piezas y servicio del fabricante (Apple Parts & Service History), elementos que en determinadas fallas —por ejemplo, las relativas al rendimiento o descarga de la batería, o a intervenciones previas realizadas por terceros— resultan técnicamente indispensables para constatar el defecto reportado y determinar su origen.

b) Opciones del Cliente para facilitar el acceso. El código de desbloqueo es un dato personal del Cliente, protegido por la Ley 1581 de 2012, y el Cliente no está obligado a revelarlo. Para permitir el peritaje completo sin revelar su código habitual, Equis Mobile ofrece al Cliente, a su libre elección y sin costo alguno, las siguientes alternativas: (i) configurar un código provisional de uso exclusivo para la duración del servicio; (ii) retirar temporalmente el código del equipo antes de la entrega o del despacho; o (iii) realizar el desbloqueo personalmente en un peritaje acompañado en sede, previa cita coordinada con el área de servicio técnico. Para envíos nacionales (numeral 14.4), las opciones (i) y (ii) deberán ejercerse antes del despacho del equipo. Cualquier código provisional suministrado se utilizará con la finalidad exclusiva de ejecutar el peritaje técnico y la eventual reparación, será conocido únicamente por el personal técnico asignado a la orden, no será compartido con terceros y será suprimido de los registros de Equis Mobile al cierre de la orden de servicio, conforme a la Ley 1581 de 2012. Se recuerda al Cliente lo dispuesto en el numeral 16.1: como parte del proceso técnico el equipo podrá ser restaurado a configuración de fábrica, por lo que se recomienda respaldar la información y, hecho el respaldo, retirar o sustituir el código antes de la entrega.

c) Constancia de la elección. La elección del Cliente sobre el acceso al equipo quedará registrada, con fecha y hora, en la orden de ingreso digital, incluida —cuando el Cliente decida no facilitar el acceso— la constancia expresa de que el diagnóstico será limitado a los aspectos verificables sin desbloqueo. Estas constancias tienen el valor probatorio otorgado por la Ley 527 de 1999 a los mensajes de datos y se conservarán por al menos tres (3) años. Su finalidad es delimitar el alcance del peritaje efectivamente practicado: no se interpretarán como culpa, mala fe ni incumplimiento del Cliente, ni constituyen requisito de admisibilidad para el ejercicio de la garantía.

d) Peritaje sobre lo verificable. Si el Cliente no facilita el acceso por ninguno de los medios del literal b), el peritaje se realizará de forma juiciosa y detallada —conforme al estándar del numeral 11.11— sobre la totalidad de los aspectos verificables sin desbloqueo, y el informe técnico escrito previsto en el numeral 7.2 dejará, además, constancia de los componentes y funciones que no pudieron ser verificados y de la causa objetiva de dicha limitación. Si los aspectos verificables sin desbloqueo permiten constatar el defecto reportado, la garantía se tramitará normalmente conforme a las Secciones 10 y 11. La decisión del Cliente de no facilitar el acceso no suspende ni amplía el término de treinta (30) días hábiles del numeral 11.4.

e) Fallas cuya constatación requiere el desbloqueo. La puesta a disposición efectiva del bien exigida por el Artículo 2 del Decreto 735 de 2013, en armonía con el deber de buena fe del consumidor consagrado en el Artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, comprende permitir la verificación técnica del defecto reportado. Únicamente cuando la constatación de la falla reportada requiera necesariamente el desbloqueo del equipo —entre otras, las relativas a la salud o rendimiento de la batería, a los diagnósticos internos del sistema o al historial de piezas y servicio— y el acceso no haya sido facilitado por ninguno de los medios del literal b), el informe técnico escrito dejará constancia de la imposibilidad técnica de verificación por causa objetiva ajena a Equis Mobile, y dicho informe, emitido y comunicado dentro del término del numeral 11.4, constituirá la respuesta de fondo de Equis Mobile a la reclamación para todos los efectos de los Artículos 7 a 11 de la Ley 1480 de 2011 y del Artículo 8 del Decreto 735 de 2013. Esta constancia no constituye negativa de la garantía, no configura presunción de causal de exoneración alguna y no traslada al Cliente ninguna carga probatoria; deja a salvo, en todo caso, el derecho previsto en el literal f).

f) Derecho a completar la verificación. El Cliente podrá, en cualquier momento dentro del término de vigencia de su garantía, facilitar el acceso al equipo por cualquiera de los medios del literal b). En tal caso, Equis Mobile completará gratuitamente la verificación pendiente, tratando la nueva entrega del equipo como una nueva puesta a disposición, con el cómputo de plazos previsto en los numerales 11.3 y 11.4 contado desde esa entrega, y su resultado se integrará al expediente de la reclamación. Por regla especial de este numeral, y en armonía con el numeral 11.8, la reclamación inicialmente presentada dentro de la vigencia conserva su fecha de presentación.

g) Carga probatoria de Equis Mobile y deslinde con el numeral 7.4. Nada de lo dispuesto en este numeral altera la carga que el parágrafo del Artículo 16 de la Ley 1480 de 2011 impone a Equis Mobile: el rechazo de la garantía solo podrá fundarse en el peritaje técnico que demuestre el nexo causal entre la falla y una causal taxativa de exoneración, en los términos de los numerales 7.1 a 7.4 y del numeral 11.11, y únicamente respecto de los aspectos que efectivamente pudieron ser verificados. La decisión informada del Cliente de no revelar un código de desbloqueo que conserva no será invocada como causal de exoneración ni utilizada en su perjuicio más allá de la constancia objetiva de los aspectos no verificados. Lo anterior no modifica la exclusión del numeral 7.4 por olvido o pérdida de cuentas, contraseñas, Apple ID u otras credenciales de acceso, la cual aplica cuando el acceso al equipo resulta imposible por causa de dicha pérdida, y no por la decisión informada del Cliente de no revelar un código que conserva.

Verificación al recibir el equipo

Al recibir su equipo, el Cliente debe verificar el estado del producto. Esta verificación es independiente del derecho de retracto y de la garantía legal.

8.1 Defectos aparentes

Si al recibir su equipo el Cliente identifica defectos visibles (golpes, daños físicos, accesorios faltantes, modelo incorrecto, IMEI no coincidente con la factura, sellos de fábrica vulnerados), deberá reportarlo a Equis Mobile dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción, mediante fotografía y video, al WhatsApp de Garantías y PQR +57 311 238 7310.

Para efectos del cumplimiento del plazo, se considera como momento del reporte la fecha y hora en que el Cliente envía el mensaje al WhatsApp de Garantías y PQR, registrada automáticamente por la plataforma de mensajería, conforme al valor probatorio otorgado a los mensajes de datos por la Ley 527 de 1999. La confirmación y respuesta por parte de Equis Mobile se realizará dentro del horario hábil de operación del área de Garantías y PQR, sin que la eventual demora en la respuesta afecte el cumplimiento de la carga probatoria del Cliente, siempre que el mensaje haya sido enviado dentro del plazo establecido.

8.2 Compras presenciales en sede

Para compras realizadas presencialmente en cualquiera de las sedes de Equis Mobile, la verificación del producto se realiza en el mismo punto de venta. El Cliente debe examinar el equipo antes de aceptar la entrega.

8.3 Compras a distancia

Para compras realizadas a distancia (WhatsApp, sitio web, redes sociales, chat) con entrega por domicilio o envío nacional:

1. Equipos nuevos sellados: el Cliente debe verificar la integridad del sello de fábrica de Apple sin retirarlo. Para confirmar que el equipo corresponde a lo pagado, la información del modelo, color, capacidad de almacenamiento y demás características técnicas del producto se encuentra impresa en una etiqueta ubicada en la parte inferior trasera de la caja original. El Cliente debe revisar que estos datos coincidan exactamente con los descritos en la factura de compra antes de aceptar la entrega.
2. Equipos seminuevos: el Cliente debe encender el equipo, verificar el IMEI marcando *#06#, comprobar la condición física declarada y validar el funcionamiento general (pantalla, táctil, cámara, parlante) tan pronto reciba el equipo.

Una vez verificada la entrega, el Cliente confirmará la recepción por los medios indicados por Equis Mobile al momento de la compra.

Derecho de retracto

El derecho de retracto aplica únicamente a las compras realizadas a distancia, conforme al Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y a la Ley 2439 de 2024.

9.1 Aplicación según el canal de compra

El derecho de retracto aplica únicamente a las compras realizadas por canales a distancia (WhatsApp, sitio web, chat, redes sociales y cualquier otro medio sin presencia física del Cliente en la sede al momento de la venta). No aplica a compras presenciales realizadas en los puntos de venta físicos de Equis Mobile, conforme al Artículo 47 de la Ley 1480.

9.2 Plazo

El Cliente cuenta con cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del producto para ejercer el derecho de retracto, conforme al Artículo 47 de la Ley 1480.

9.3 Condiciones de aplicación

Para que el retracto proceda, el equipo debe devolverse en las mismas condiciones en que fue entregado, conforme al Artículo 47 de la Ley 1480: con los accesorios y el empaque original, sin signos de uso y, en el caso de equipos seminuevos, en la misma condición física documentada al momento de la venta.

a) iPhone nuevo sellado: debe devolverse sin activar ante Apple. La activación ocurre al conectar el equipo a internet (Wi-Fi o SIM) y avanzar en el asistente de configuración, y es irreversible: inicia la garantía de Apple de un (1) año —con fecha registrada por Apple contra el número de serie del equipo— y el equipo pierde su condición de nuevo sellado. La activación se verifica de forma objetiva con la fecha registrada por Apple para el número de serie.

Verificación de recepción permitida en equipos nuevos, que no afecta el derecho de retracto: inspección exterior del equipo, contraste del IMEI y número de serie impresos en la caja contra la factura, encendido hasta la pantalla de configuración y consulta del IMEI en pantalla (botón de información ⓘ del asistente), siempre que el equipo no se conecte a internet ni se le inserte una SIM.

b) Equipo nuevo devuelto activado: conservas tu derecho de retracto. La ley exige devolver el equipo en las mismas condiciones en que fue entregado; un equipo activado ya no es un equipo nuevo sellado. Aun así, Equis Mobile acepta la devolución — una condición más favorable que la legal — reconociendo la diferencia objetiva de valor: del reembolso se deduce la diferencia entre el precio pagado y el precio de venta publicado del mismo modelo y capacidad en condición seminuevo, en la categoría de condición en que se reciba el equipo, vigente en el catálogo de Equis Mobile a la fecha de la solicitud de retracto — un parámetro objetivo, público y verificable, ajeno a la discrecionalidad de Equis Mobile. Si a esa fecha no existe precio publicado de seminuevo para ese modelo y capacidad, la deducción será el porcentaje de diferencia nuevo/seminuevo del modelo publicado más cercano en generación y capacidad, con un máximo del 15% del precio pagado. En ningún caso la deducción superará el 20% del precio pagado, y el Cliente recibirá por escrito el detalle del cálculo (precios de referencia y fechas). Requisitos: equipo restaurado de fábrica, sin vinculación a un Apple ID ni bloqueo de activación, con empaque y accesorios completos y sin daños funcionales. El deterioro estético adicional no elimina el retracto: se refleja en la categoría de condición aplicable del catálogo seminuevo. Esta deducción no es una sanción por retractarse: el equipo devuelto sin activar (literal a) recibe siempre el reembolso del 100%. La devolución de equipo activado es un beneficio voluntario de Equis Mobile que amplía el derecho legal de retracto, el cual se conserva pleno e íntegro para equipos devueltos sin activar — lo anterior sin perjuicio de los derechos que la Ley 1480 otorga al consumidor.

c) Equipos seminuevos y productos ya activados: la verificación de recepción plena —encender el equipo, verificar el IMEI mediante *#06#, comprobar el funcionamiento general de pantalla, táctil, cámara y parlante— no constituye uso para efectos del derecho de retracto. El Cliente podrá ejercer estas verificaciones sin que ello comprometa su facultad de retractarse durante los cinco (5) días hábiles establecidos.

d) Devolución de obsequios y beneficios. El Cliente deberá devolver los obsequios entregados como parte de la compra (por ejemplo, accesorios promocionales, protectores no instalados) en el mismo estado en que fueron recibidos. Los obsequios que por su naturaleza no admitan devolución (por ejemplo, un vidrio protector ya instalado o un accesorio consumible) podrán ser conservados por el Cliente sin costo adicional. Si el Cliente prefiere conservar un obsequio devolvible, podrá hacerlo pagando el valor comercial de dicho obsequio mediante una transacción independiente, sin que ello afecte el reembolso del valor pagado por el producto conforme al numeral 9.4.

9.4 Reembolso

Ejercido el derecho de retracto, Equis Mobile reintegrará al Cliente el cien por ciento (100%) del dinero pagado, sin descuentos, retenciones ni penalidades de ninguna naturaleza. Única excepción: si un equipo nuevo se devuelve activado, aplica exclusivamente la deducción objetiva prevista en el literal b) del numeral 9.3, que se detallará por escrito junto con el reembolso del saldo. Conforme al Artículo 47 de la Ley 1480, modificado por la Ley 2439 de 2024, en las compras por comercio electrónico el plazo legal máximo de reintegro es de quince (15) días calendario —plazo al que Equis Mobile se obliga voluntariamente también en cualquier otra venta a distancia—, contados a partir del momento en que el Cliente haya ejercido el derecho de retracto y haya cumplido las obligaciones correlativas a su cargo, a saber: (i) suministrar los datos del medio de pago necesarios para efectuar el reintegro y (ii) devolver el producto en los términos del numeral 9.6; el plazo se cuenta desde el último de estos eventos. La devolución del producto y el reintegro del dinero son obligaciones correlativas y de cumplimiento simultáneo, sin perjuicio de lo cual Equis Mobile se compromete voluntariamente a efectuar el reintegro dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la recepción del producto devuelto —la verificación del numeral 9.6.4 se realiza en ese mismo acto y no suspende este plazo—, término que en ningún caso excederá el máximo legal.

9.5 Costos de envío

Los costos del transporte del equipo para la devolución serán asumidos por el Cliente, conforme al Artículo 47 de la Ley 1480.

9.6 Devolución del producto después de ejercer el retracto

9.6.1 — Confirmación e instrucciones. Cuando ejerzas tu derecho de retracto, a más tardar el día hábil siguiente a la recepción de tu comunicación (si llega en día no hábil, se entiende recibida el día hábil siguiente) te confirmaremos por escrito el recibo de tu solicitud y te enviaremos, en el mismo mensaje, las instrucciones completas de devolución: la etiqueta de devolución con nuestra dirección, las opciones de entrega (transportadora o cualquiera de nuestras tiendas) y los datos que necesitamos para tu reembolso. Los costos de transporte de la devolución corren por tu cuenta, conforme al Artículo 47 de la Ley 1480.

9.6.2 — Plazo de devolución. Contarás con cinco (5) días hábiles para despachar el producto: entregarlo a la transportadora con destino a nuestra dirección o en cualquiera de nuestras tiendas. El plazo se cuenta desde el envío de las instrucciones a los datos de contacto que registraste en tu compra, por al menos dos canales (correo electrónico y WhatsApp); se entienden recibidas ese mismo día y conservaremos constancia del envío. Cumples el plazo con el despacho, aunque el paquete llegue después; el tiempo de tránsito no corre en tu contra. Es el mismo plazo que la ley te otorga para ejercer el retracto.

9.6.3 — El producto ya no debe usarse. Desde el momento en que comunicas tu retracto, el contrato queda resuelto y custodias un producto que debe restituirse en las mismas condiciones en que lo recibiste (Artículo 47, Ley 1480 de 2011). Por eso no debes usarlo, activarlo ni configurarlo a partir de ese momento, y debes conservarlo con cuidado hasta el despacho (artículos 1605 y 1606 del Código Civil). Haber abierto la caja o encendido el equipo para conocerlo antes de retractarte no afecta tu derecho. Ten en cuenta que, en equipos nuevos, completar la configuración inicial activa el equipo ante el fabricante; esto no afecta la validez de tu retracto, pero da lugar a la deducción objetiva del numeral 9.3.b.

9.6.4 — Verificación al recibirlo. Al recibir el producto levantaremos un acta técnica con evidencia objetiva: estado físico comparado con el registro de la venta, serial/IMEI y los datos que registra el propio dispositivo. Recibirás copia. El acta constituye la verificación a la que se refiere el numeral 9.6.5 y se levanta al momento de la recepción del equipo. Esta verificación no condiciona ni descuenta tu reembolso: cualquier uso o deterioro posterior al ejercicio del retracto quedará documentado en el acta y en los registros del dispositivo, y se reclamará por separado con la evidencia correspondiente.

9.6.5 — Tu reembolso. Te devolveremos el cien por ciento (100%) de lo pagado, sin descuentos ni retenciones de ninguna clase —única excepción: la deducción objetiva del numeral 9.3.b si un equipo nuevo se devuelve activado, detallada por escrito junto con el reembolso del saldo—, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la recepción del producto (la verificación del numeral 9.6.4 se realiza en ese mismo acto y no suspende ni amplía este plazo), en todo caso dentro del plazo legal máximo de quince (15) días calendario contados desde que ejerces el retracto y cumples tus obligaciones correlativas —suministrar los datos completos para el giro y devolver el producto—, desde el último de estos eventos (Artículo 47, Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024, aplicable a las compras por comercio electrónico; si tu compra a distancia fue por un canal no electrónico, nos obligamos voluntariamente a estos mismos plazos). Entre más pronto despaches, más pronto recibes tu dinero.

9.6.6 — Si no devuelves el producto. Si vence el plazo del numeral 9.6.2 sin que hayas despachado el producto ni te hayas comunicado con nosotros, te enviaremos un requerimiento final por escrito, a los canales de contacto registrados en tu compra —se entiende surtido con su envío, del cual conservamos constancia—, con un plazo adicional razonable que te indicaremos en el mismo mensaje y la advertencia expresa de las consecuencias que este numeral describe. Si ese plazo también vence sin devolución ni respuesta, cerraremos el trámite de retracto por desistimiento, dejando constancia escrita. Este cierre no te genera penalidad, cobro ni suma alguna a tu cargo, y no afecta en nada la garantía legal de tu producto. Si después del cierre aún deseas devolverlo, escríbenos: reabriremos tu trámite siempre que devuelvas el equipo en las condiciones del numeral 9.6.3 y, recibido el producto, tu reembolso se hará conforme al numeral 9.6.5; la reapertura no exime de los efectos de la mora y del riesgo ya causados. Además, vencido el plazo del numeral 9.6.2 sin despacho, quedas en mora de restituir y el riesgo de pérdida o deterioro del producto corre por tu cuenta (artículos 1607, 1608, 1730 y 1731 del Código Civil).

9.6.7 — Imprevistos. Si una fuerza mayor, caso fortuito o circunstancia grave (por ejemplo, una incapacidad médica o una emergencia) te impide despachar a tiempo, avísanos por cualquier canal antes del vencimiento del plazo (o tan pronto te sea posible, si la propia circunstancia lo impidió) y acredítala de manera sencilla: acordaremos por escrito una nueva fecha concreta, sin costo ni consecuencia alguna. La suspensión nunca es indefinida.

9.6.8 — Salvaguarda. Nada en esta cláusula limita, condiciona ni restringe tu derecho de retracto legal, que es eficaz desde tu sola comunicación. Si una autoridad competente declarare ineficaz el plazo del numeral 9.6.2, aplicará en su lugar un plazo de diez (10) días hábiles, sin afectar el resto de la cláusula (Artículo 44, Ley 1480 de 2011). Ante cualquier diferencia entre esta política y la ley, aplica la ley.

Proceso de garantía

El siguiente es el recorrido que sigue un equipo desde el ingreso a garantía hasta la entrega de la respuesta o del equipo reparado.

Tiempos de respuesta

Es compromiso de Equis Mobile entregar respuesta sobre el equipo en el menor tiempo posible. Los plazos máximos legales se respetan en su totalidad.

11.1 Compromiso de respuesta

Es compromiso de Equis Mobile entregar respuesta sobre el equipo en el menor tiempo posible. Aunque casos sencillos pueden resolverse en uno o dos días, los plazos máximos legales que se detallan a continuación se respetan en su totalidad. Equis Mobile no condiciona estos plazos a la voluntad del Cliente y se compromete a comunicar por escrito cualquier eventualidad o demora justificada que pudiera presentarse durante el proceso.

11.2 Diagnóstico técnico

El plazo máximo para entregar el diagnóstico técnico al Cliente es de quince (15) días hábiles. Este plazo corresponde a una fase interna del proceso de garantía y se encuentra incluido dentro del plazo total de treinta (30) días hábiles que se detalla en el numeral 11.4. El plazo de diagnóstico se computa desde el momento en que inicia el cómputo del plazo total, conforme al numeral 11.3.

11.3 Cómputo del plazo

Tanto el plazo del diagnóstico técnico como el plazo total de la garantía comienzan a contarse desde el día hábil siguiente a la puesta a disposición del equipo a Equis Mobile, conforme al Artículo 8 del Decreto 735 de 2013. Las sedes físicas de Equis Mobile operan como puntos de atención autorizados a elección del Cliente para la entrega del equipo. El cómputo del plazo se determina conforme a las siguientes reglas:

1. Si el equipo se entrega directamente en cualquiera de las sedes de Equis Mobile: el cómputo comienza el día hábil siguiente a la fecha de entrega, independientemente del horario en que ésta se realice.
2. Si el equipo se envía desde fuera de Cali a través de una transportadora: el cómputo comienza el día hábil siguiente a la fecha de recepción reportada por la transportadora en su plataforma oficial, excluyendo casos atribuibles a errores de los sistemas de la transportadora ajenos a Equis Mobile.

El horario de operación del área de servicio técnico —lunes a viernes de 10:00 a. m. a 5:00 p. m.— constituye una referencia operativa interna de Equis Mobile para efectos de la ejecución del peritaje técnico, sin que ello afecte el cómputo del plazo legal aquí establecido.

En todos los casos, el Cliente recibirá una confirmación por correo electrónico o WhatsApp del momento en que el equipo fue puesto a disposición de Equis Mobile, momento desde el cual comienza a correr el plazo de la garantía.

11.4 Plazo total de la garantía

El plazo máximo para hacer efectiva la garantía —reparación, cambio o solución correspondiente— es de treinta (30) días hábiles, contados desde el momento del cómputo establecido en el numeral 11.3, conforme al Artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

Dentro de este plazo total se incluye la fase de diagnóstico técnico —quince (15) días hábiles máximo— y la fase de ejecución de la solución, en cuyo caso Equis Mobile dispone del tiempo restante para reparar el equipo, gestionar el cambio o entregar la solución correspondiente al Cliente.

11.5 Comunicación del resultado

Equis Mobile comunicará al Cliente el resultado del diagnóstico técnico a través del correo electrónico y WhatsApp registrados al momento de la compra, una vez finalizada la evaluación. Tanto los casos en que la garantía resulta procedente como aquellos en que es rechazada se comunican por escrito y con la fundamentación correspondiente. La comunicación incluirá, según corresponda, la indicación de los pasos siguientes —autorización de reparación, recolección del equipo, cobro del copago o instrucciones de envío.

11.6 Daños adicionales descubiertos durante el peritaje

Durante el peritaje técnico, Equis Mobile podrá identificar fallas o daños adicionales en el equipo, distintos a los reportados por el Cliente al momento del ingreso. La evaluación de cada falla se realiza de manera independiente, conforme al Artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, y Equis Mobile actuará así:

1. Defectos de fábrica adicionales (cubiertos por la garantía): se repararán sin costo para el Cliente dentro del plazo legal establecido en el numeral 11.4, junto con la falla originalmente reportada. La cobertura de la garantía sobre defectos de fábrica no se condiciona a que hayan sido reportados al ingreso, conforme a los Artículos 7 y 8 de la Ley 1480.
2. Daños atribuibles a alguna causal de exoneración del Artículo 16 de la Ley 1480 —tales como uso indebido, golpes, humedad, sustancias corrosivas, manipulación por terceros, sobrecargas eléctricas u otras—: se informarán al Cliente por escrito mediante dictamen técnico sustentado, acompañado de una cotización detallada de su reparación. Ninguna reparación adicional ni cobro se ejecutará sin la autorización previa y expresa del Cliente. La falla original cubierta por la garantía será reparada en todo caso, salvo que el daño atribuible a la causal de exoneración tenga un nexo causal directo con dicha falla original, debidamente demostrado por el dictamen técnico.
3. Diagnóstico técnico: es gratuito para el Cliente mientras la reclamación se tramite dentro del período de garantía vigente. Cualquier costo de diagnóstico aplicable a reparaciones no cubiertas por la garantía será informado al Cliente al momento del ingreso del equipo y solo se cobrará previa aceptación escrita.
4. Suspensión del plazo: el término legal de treinta (30) días hábiles para hacer efectiva la garantía, establecido en el numeral 11.4, podrá suspenderse mediante acuerdo escrito con el Cliente, durante el tiempo que este requiera para evaluar y decidir sobre la cotización de reparaciones adicionales no cubiertas por la garantía. Esta suspensión no opera de manera unilateral: requiere la aceptación expresa del Cliente. Una vez el Cliente comunique su decisión por los canales oficiales, el plazo se reanuda desde el punto en que fue suspendido.
5. Regla de cierre por silencio del Cliente. Comunicada la cotización de las reparaciones adicionales no cubiertas por la garantía, el Cliente dispondrá de un plazo de cinco (5) días hábiles para responder aceptando o rechazando la cotización. Si transcurrido dicho plazo el Cliente no ha respondido, Equis Mobile enviará un recordatorio por WhatsApp y correo electrónico y otorgará un plazo adicional de tres (3) días hábiles. Si aun así el Cliente no responde, se entenderá que el Cliente rechaza tácitamente las reparaciones adicionales no cubiertas y Equis Mobile procederá a ejecutar únicamente la reparación de la falla original cubierta por la garantía, entregando el equipo al Cliente dentro del plazo legal aplicable. Esta regla busca evitar la parálisis del proceso técnico ante la falta de respuesta del Cliente, sin afectar sus derechos legales sobre la garantía procedente.

11.7 Efectividad de la garantía y obligaciones acumulativas del Cliente

Conforme al Artículo 2 del Decreto 735 de 2013, para hacer efectiva la garantía legal el Cliente deberá cumplir con dos obligaciones acumulativas: (i) informar el defecto reportado al área de servicio técnico de Equis Mobile, indicando su naturaleza y la fecha de compra, Y (ii) poner físicamente el equipo a disposición de Equis Mobile, ya sea presencialmente en una de sus sedes de servicio técnico o mediante envío nacional conforme al numeral 14.4 del presente documento.

Ambas obligaciones son concurrentes e indispensables para el ejercicio pleno del derecho a la garantía. El cumplimiento parcial —solamente el aviso, o solamente el envío sin previo reporte— no configura el ejercicio pleno del derecho a la garantía y no obliga a Equis Mobile a iniciar el trámite del Artículo 8 del Decreto 735 de 2013.

El plazo de treinta (30) días hábiles establecido en el Artículo 8 del Decreto 735 de 2013 comienza a contarse a partir del día siguiente a la entrega efectiva del equipo al área de servicio técnico, en los términos del numeral 11.3 del presente documento. Mientras el Cliente no haya entregado el equipo, el plazo no ha iniciado su cómputo.

11.8 El aviso no suspende la vigencia; la reclamación oportuna conserva su fecha

Conforme al Artículo 11 numeral 8 de la Ley 1480 de 2011, la suspensión del término de vigencia de la garantía opera únicamente cuando el Cliente está privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía, es decir, cuando el equipo se encuentra físicamente en poder de Equis Mobile mediante constancia de recibo escrita expedida por el área de servicio técnico.

En consecuencia, se aclara expresamente que:

1. El simple aviso, notificación, mensaje, llamada, correo electrónico o cualquier otra comunicación del Cliente reportando un defecto, sin la entrega efectiva del equipo al Centro de Servicio Técnico, no suspende, no interrumpe y no amplía el término de vigencia de la garantía establecido en la Sección 2 del presente documento.
2. La reclamación presentada dentro del término de vigencia de la garantía conserva su fecha de presentación para todos los efectos. Se entiende por reclamación el reporte que cumpla los requisitos del Artículo 2 del Decreto 735 de 2013: indicación de la naturaleza del defecto, fecha de compra y manifestación de poner el equipo a disposición de Equis Mobile. La reclamación así presentada dentro de la vigencia se considera oportuna aunque la entrega física del equipo ocurra con posterioridad, siempre que dicha entrega se realice dentro del plazo establecido en el numeral 11.9.
3. La no entrega del equipo dentro del plazo del numeral 11.9, pese al requerimiento de Equis Mobile, configura la figura jurídica de mora del acreedor (mora accipiendi), conforme a los Artículos 1603 y 1609 del Código Civil colombiano, ante la imposibilidad material de realizar el peritaje técnico, sin que ello constituya negativa a la garantía ni menoscabo de los derechos legales del Cliente durante el período de vigencia restante.

11.9 Plazo para presentar el equipo tras el reporte

El reporte del defecto presentado dentro del término de vigencia de la garantía se considera oportuno y hace exigible la garantía legal. Para conservar los efectos del reporte, el Cliente deberá entregar físicamente el equipo al Centro de Servicio Técnico de Equis Mobile o iniciar el envío mediante transportadora conforme al numeral 14.4 del presente documento, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al reporte, incluso si el término de vigencia de la garantía expira dentro de ese lapso. Este plazo constituye la carga procesal razonable de colaboración del Cliente para hacer efectiva la garantía, y no correrá durante el tiempo en que la entrega o el despacho dependan de una actuación pendiente de Equis Mobile (por ejemplo, la confirmación de la sede de destino o la remisión de la constancia de información previa del numeral 14.2).

Si el Cliente no entrega el equipo ni inicia el envío dentro de dicho plazo, el reporte perderá sus efectos. Una nueva solicitud de garantía solo procederá si el término de vigencia de la garantía aún se encuentra corriendo al momento de la nueva solicitud, sin perjuicio de las excepciones por caso fortuito o fuerza mayor debidamente acreditadas y documentadas por el Cliente, y de los servicios técnicos por fuera de garantía que el Cliente pueda contratar con Equis Mobile.

11.10 Archivo administrativo por inactividad del Cliente

Cuando el Cliente haya iniciado una solicitud de garantía y, previa solicitud formal de Equis Mobile por WhatsApp o correo electrónico registrados, no entregue el equipo dentro de los sesenta (60) días calendario siguientes al primer requerimiento, Equis Mobile podrá archivar administrativamente el trámite específico por imposibilidad material de ejecución. El archivo administrativo no constituye negativa de la garantía, no menoscaba los derechos legales del Cliente durante el período de vigencia restante y no exime al Cliente de las cargas procesales establecidas en los numerales 11.7, 11.8 y 11.9 del presente documento.

Equis Mobile conservará por al menos tres (3) años la evidencia documental de los requerimientos realizados al Cliente y de las respuestas o ausencia de las mismas, conforme a la Ley 527 de 1999 sobre mensajes de datos. Esta evidencia documental podrá ser utilizada por Equis Mobile ante las autoridades administrativas o judiciales competentes en caso de disputa.

11.11 Necesidad del peritaje técnico presencial

Dado que la determinación de la procedencia de la garantía exige peritaje técnico realizado sobre el equipo físico —conforme al estándar de análisis técnico juicioso y detallado establecido por la Superintendencia de Industria y Comercio en la Sentencia 10329 de 2018—, no serán aceptadas reclamaciones sustentadas exclusivamente en fotografías, videos o descripciones remotas del defecto, salvo casos excepcionales autorizados por Equis Mobile. El diagnóstico remoto podrá utilizarse como paso preliminar orientativo, pero no reemplaza el peritaje técnico presencial requerido para hacer efectiva la garantía.

Revisión virtual preliminar (beneficio voluntario). Como beneficio para el Cliente, el área de Garantías y PQR ofrece una revisión virtual preliminar gratuita, mediante fotografías, videos o videollamada, que puede resolver de inmediato casos originados en configuración o software y evitarle al Cliente costos de envío innecesarios. Esta revisión es estrictamente opcional y orientativa: aceptarla o declinarla no condiciona, retrasa ni afecta en modo alguno el trámite de la garantía, y su resultado en ningún caso equivale a un rechazo de la misma, el cual solo puede fundarse en el peritaje técnico previsto en los numerales 7.2 y 7.3 del presente documento.

Canales y sedes de atención

Equis Mobile cuenta con dos sedes en la ciudad de Cali y un canal especializado de atención para garantías y peticiones.

Horario de atención en sedes físicas: Lunes a viernes de 10:00 a. m. a 7:00 p. m.

Canal especializado de Garantías y PQR: WhatsApp +57 311 238 7310.

Horario de atención del canal de Garantías y PQR: Lunes a viernes de 10:00 a. m. a 5:00 p. m.

Garantías fuera de Cali

Los Clientes ubicados fuera de Cali pueden hacer efectiva la garantía mediante envío del equipo a la sede que indique el área de Garantías y PQR.

13.1 Procedimiento

El Cliente debe contactar la línea de Garantías y PQR al WhatsApp +57 311 238 7310. El área le confirmará la sede a la cual debe enviar el equipo y le orientará sobre el procedimiento de envío.

13.2 Garantía Apple · Gestión por cortesía

Si el Cliente posee un iPhone nuevo dentro del primer año de garantía Apple y reside en una zona donde no cuenta con un Proveedor de Servicio Autorizado de Apple cercano, Equis Mobile ofrece como facilidad adicional la gestión de la garantía Apple por intermediación:

1. El Cliente envía el equipo a la sede indicada por el área de Garantías y PQR.
2. Equis Mobile coordina con Apple el caso técnico bajo los términos oficiales de la Apple Limited Warranty.
3. Una vez resuelto por Apple, Equis Mobile remite el equipo de regreso al Cliente.

En este caso, la reparación o reposición es cubierta por Apple bajo los términos de su garantía oficial, sin costo para el Cliente. Los costos del envío de ida y de regreso corren por cuenta del Cliente, dado que la gestión logística no forma parte de la Apple Limited Warranty: corresponde a un servicio adicional voluntario que Equis Mobile ofrece para evitar el desplazamiento del Cliente.

Costos de envío

Los costos de transporte se asumen conforme al Artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 y según el resultado del peritaje técnico.

14.1 Regla general

Durante el trámite de garantía, los costos del transporte del equipo de ida y vuelta serán asumidos por Equis Mobile, conforme al Artículo 11 numeral 1 de la Ley 1480. Esto aplica para todos los casos en que el peritaje técnico determine que la falla corresponde a un defecto cubierto por la garantía.

14.2 Casos no cubiertos por la garantía

Si el peritaje técnico concluye que la falla encaja en alguna de las causales de exoneración del Artículo 16 de la Ley 1480, los costos del transporte de ida y de regreso serán asumidos por el Cliente, sin importar si decide continuar con la reparación a través del servicio técnico de Equis Mobile (pagando el costo correspondiente) o si decide no continuar.

Modalidad de regreso del equipo al Cliente remoto — flete al cobro. Cuando el equipo se encuentre fuera de Cali y el peritaje técnico determine que la garantía no procede, Equis Mobile enviará el equipo de regreso mediante la modalidad de "flete al cobro", donde el Cliente paga el valor del envío directamente a la transportadora al momento de recibir el equipo. En todo caso, el Cliente conservará siempre la opción de retirar el equipo presencialmente, por sí mismo o mediante un tercero autorizado por escrito, en la sede indicada por Equis Mobile, sin costo de transporte alguno. Si el Cliente no autoriza el envío, no paga el flete al cobro, no retira el equipo presencialmente o rechaza recibirlo, se activará el procedimiento de abandono establecido en la Sección 15 del presente documento, contabilizando el plazo desde la fecha en que Equis Mobile notifique al Cliente la disponibilidad del equipo para el envío de regreso.

Constancia de información previa. Antes de iniciar el proceso de envío, el área de Garantías y PQR remitirá al Cliente, mediante WhatsApp o correo electrónico registrado, un documento informativo que detalla las condiciones de asunción de costos según el resultado del peritaje técnico, en cumplimiento del deber de información establecido en el Artículo 23 de la Ley 1480 de 2011. Esta comunicación, junto con las respuestas y acuses de recibo del Cliente, se conservará por al menos tres (3) años y constituye constancia plena de la información previa entregada al Cliente, con el valor probatorio otorgado por la Ley 527 de 1999 a los mensajes de datos, sin que se requiera firma manuscrita adicional. El cobro efectivo de los costos de transporte, cuando corresponda, se sustenta en el peritaje técnico documentado y en la constancia de información previa aquí descrita.

14.3 Gestión por cortesía Apple

Para los casos de gestión por cortesía descritos en el numeral 13.2, la cobertura de los costos de transporte seguirá el mismo esquema aplicable a la garantía Equis Mobile establecido en los numerales 14.1 y 14.2 del presente documento, en atención a la responsabilidad solidaria que Equis Mobile mantiene con Apple durante el primer año de garantía conforme al Artículo 10 de la Ley 1480 de 2011. En consecuencia:

1. El Cliente asume inicialmente el costo del envío de ida del equipo hasta la sede indicada por Equis Mobile.
2. Si Apple, a través de su procedimiento técnico oficial, confirma la procedencia del defecto bajo la Apple Limited Warranty, Equis Mobile reembolsará al Cliente el costo del envío de ida y asumirá directamente el costo del envío de regreso.
3. Si Apple determina que el defecto no está cubierto por la Apple Limited Warranty por encajar en alguna causal de exoneración, los costos del envío de ida y de regreso quedarán a cargo del Cliente, conforme a lo aceptado en la constancia de información previa del numeral 14.2.

Esta regla aplica a los Clientes que residen en zonas donde no cuentan con un Proveedor de Servicio Autorizado de Apple (AASP) cercano. Los Clientes que sí cuenten con un AASP disponible en su ciudad y voluntariamente prefieran acudir a la gestión por intermediación de Equis Mobile por razones de comodidad, asumirán los costos del envío de ida y de regreso en todos los escenarios, por tratarse en su caso de un servicio adicional voluntario.

14.4 Envío del equipo y responsabilidad durante el transporte

Este numeral regula el procedimiento de envío del equipo desde la ubicación del Cliente hasta el Centro de Servicio Técnico de Equis Mobile, la asunción de los costos asociados y la responsabilidad por pérdida, daño o extravío que pudiera ocurrir durante el transporte. La presente regulación se ajusta a lo dispuesto en el Artículo 11 numeral 1 de la Ley 1480 de 2011, el Artículo 2 del Decreto 735 de 2013 y en los Artículos 981, 1008, 1010, 1030 y 1031 del Código de Comercio.

a) Modalidad de envío — Cliente como remitente

Cuando el Cliente reside fuera de la ciudad de Cali y requiere enviar el equipo al Centro de Servicio Técnico de Equis Mobile para la revisión por garantía, el Cliente podrá contratar directamente la empresa transportadora de su preferencia (Servientrega, Coordinadora, 4-72, Envía, u otra del mercado), por su conveniencia, ubicación geográfica o preferencia personal. En esta modalidad, conforme al Artículo 981 del Código de Comercio, el contrato de transporte se celebra de manera directa entre el Cliente, quien actúa en calidad de remitente, y la transportadora contratada. Equis Mobile no es parte de dicho contrato de transporte, ni tiene relación contractual alguna con la transportadora contratada por el Cliente.

b) Cobertura de costos según el resultado del peritaje técnico

El Cliente asumirá inicialmente los costos del envío de ida del equipo hasta el Centro de Servicio Técnico de Equis Mobile. Una vez recibido el equipo y realizado el peritaje técnico, la cobertura definitiva de los costos de transporte se determinará así:

1. Si el peritaje técnico confirma que la falla corresponde a un defecto de fábrica cubierto por la garantía: Equis Mobile reembolsará al Cliente el valor del envío de ida y asumirá directamente los costos del envío de regreso del equipo, conforme al Artículo 11 numeral 1 de la Ley 1480 de 2011 y al Artículo 2 del Decreto 735 de 2013. El reembolso se realizará por el medio de pago acordado con el Cliente, dentro de los plazos definidos por Equis Mobile, previa presentación de la guía de envío y comprobante de pago a la transportadora.
2. Si el peritaje técnico determina que la falla encaja en alguna de las causales de exoneración del Artículo 16 de la Ley 1480 —incluyendo, entre otras, uso indebido, golpes, humedad, sustancias corrosivas, manipulación previa por terceros, sobrecargas eléctricas u otras causas no atribuibles a defecto de fábrica—: los costos del envío de ida y del envío de regreso quedarán a cargo del Cliente, sin importar si decide continuar con la reparación a través del servicio técnico de Equis Mobile —pagando el costo correspondiente— o si decide no continuar. Esta condición se aplica únicamente cuando el Cliente ha aceptado previamente esta posibilidad al momento de iniciar la solicitud de revisión, conforme al numeral 14.2 del presente documento.

c) Aseguramiento del envío

El Cliente podrá asegurar el envío del equipo por el valor que considere conveniente, dentro de las opciones que ofrezca la transportadora contratada. Equis Mobile recomienda asegurar el envío por el valor total del equipo, dado que, conforme al Artículo 1031 del Código de Comercio, en caso de pérdida, daño, hurto o extravío durante el transporte, la transportadora responderá únicamente hasta el monto por el cual el Cliente haya declarado y asegurado el envío. El valor máximo recomendado de aseguramiento es el valor total del equipo. Si el Cliente decide asegurar el envío por un valor superior al valor del equipo, asumirá la diferencia en los costos del aseguramiento.

d) Responsabilidad por pérdida, daño, hurto, avería o extravío durante el transporte

Conforme al Artículo 1030 del Código de Comercio: "el transportador responderá de la pérdida total o parcial de la cosa transportada, de su avería y del retardo en la entrega desde el momento en que la recibe". En consecuencia, la responsabilidad por la pérdida, el daño, el hurto, la avería, el retardo o el extravío del equipo durante el transporte corresponde de manera exclusiva a la transportadora contratada por el Cliente, en calidad de prestadora del servicio de transporte y custodia de la cosa transportada.

La transportadora responderá frente al Cliente, en calidad de remitente, hasta el valor que el Cliente haya declarado y asegurado al momento del despacho, conforme al Artículo 1031 del Código de Comercio. La causa extraña, la fuerza mayor o el hecho de un tercero serán las únicas causales de exoneración de la transportadora, conforme a la jurisprudencia vigente de la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia.

e) Reclamación a la transportadora

En caso de pérdida, daño, hurto, avería o extravío del paquete durante el transporte, el Cliente deberá dirigir la reclamación directamente a la transportadora contratada, presentando la guía de envío, el comprobante del valor declarado y asegurado, la documentación de la transportadora y las pruebas correspondientes, conforme a los procedimientos internos de cada empresa transportadora y a la normatividad aplicable. Equis Mobile no actuará como representante, mandatario, intermediario ni gestor del Cliente ante la transportadora.

f) Limitación de responsabilidad de Equis Mobile durante el transporte

La responsabilidad de Equis Mobile sobre el equipo del Cliente inicia únicamente desde el momento en que el Centro de Servicio Técnico recibe formalmente el equipo, conforme a lo establecido en el numeral 11.3 del presente documento. Antes de dicho momento, durante todo el período del transporte, la responsabilidad sobre el equipo corresponde a la transportadora contratada por el Cliente, en los términos descritos en los literales anteriores.

En consecuencia, Equis Mobile no responderá por:

1. Pérdidas, daños, hurtos, averías o extravíos ocurridos durante el transporte, cuando el Cliente haya contratado la transportadora directamente.
2. Valores superiores al monto que el Cliente haya declarado y asegurado al momento del envío.
3. Demoras, retardos o incumplimientos atribuibles a la transportadora contratada por el Cliente.
4. Errores en la información de envío —dirección del destinatario, datos de identificación del paquete, descripción del contenido, etc.— imputables al Cliente o a la transportadora.
5. Daños ocurridos durante el transporte como consecuencia de empaque inadecuado del Cliente o de incumplimiento por parte del Cliente de las recomendaciones de empaque seguro entregadas por Equis Mobile al momento de iniciar la solicitud.

Esta limitación de responsabilidad no constituye renuncia del Cliente a sus derechos legales frente a la transportadora —que se mantienen vigentes en los términos del Código de Comercio y la Ley 1480 de 2011—, ni a sus derechos sobre la garantía del producto, los cuales se mantienen plenamente vigentes una vez el equipo sea recibido en el Centro de Servicio Técnico de Equis Mobile.

g) Envío de regreso del equipo a cargo de Equis Mobile

En los casos en que el peritaje técnico confirme la procedencia de la garantía y, en consecuencia, Equis Mobile deba enviar el equipo de regreso al Cliente, Equis Mobile contratará directamente la transportadora, asumirá los costos del envío de regreso y asegurará el envío por el valor del equipo. Durante este envío de regreso, Equis Mobile actuará como remitente y asumirá la responsabilidad por la integridad del equipo hasta que la transportadora lo entregue al Cliente o a quien este designe como destinatario en la dirección registrada al momento de la compra.

Abandono del equipo

El presente procedimiento se rige por el Capítulo 56 del Decreto 1074 de 2015, adicionado por el Decreto 1413 de 2018, que reglamenta el Artículo 18 de la Ley 1480.

15.1 Notificación inicial

Una vez el equipo del Cliente esté listo para retirar (por reparación efectiva, cambio o diagnóstico que indique no procedencia de la garantía), Equis Mobile notificará al Cliente por correo electrónico y WhatsApp registrados al momento de la compra. La notificación incluirá la indicación de la sede y los días disponibles para el retiro.

15.2 Comunicación formal y gestión de fechas probables de retiro

Si transcurrido un (1) mes desde la fecha pactada de devolución el Cliente no ha retirado el equipo, Equis Mobile remitirá una comunicación formal por correo certificado y correo electrónico a la dirección y al correo registrados en la factura de compra, conforme al Artículo 2.2.2.56.2 del Decreto 1074 de 2015.

Si el Cliente, en respuesta a la notificación inicial o a la comunicación formal, manifiesta una fecha probable de retiro, dicha fecha deberá materializarse dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la fecha señalada por el Cliente. Si el Cliente no retira el equipo dentro de ese plazo, se entenderá que la fecha probable manifestada no fue honrada.

El Cliente podrá manifestar fecha probable de retiro hasta en dos (2) ocasiones. Transcurridas estas dos manifestaciones sin que el Cliente haya retirado el equipo, Equis Mobile podrá proceder con la declaratoria de abandono establecida en el numeral 15.3, sin necesidad de aceptar manifestaciones adicionales del Cliente.

Independientemente de las manifestaciones de fecha probable realizadas por el Cliente, si transcurridos seis (6) meses desde la notificación inicial del numeral 15.1 el equipo no ha sido retirado, Equis Mobile podrá proceder directamente con la declaratoria de abandono.

15.3 Declaratoria de abandono

El equipo se entenderá legalmente abandonado conforme al Artículo 2.2.2.56.2 del Decreto 1074 de 2015 cuando se cumpla cualquiera de las siguientes condiciones:

1. Transcurridos dos (2) meses adicionales desde la remisión de la comunicación formal del numeral 15.2, sin que el Cliente haya retirado el equipo ni honrado fecha probable de retiro alguna.
2. El Cliente ha manifestado dos (2) fechas probables de retiro sin honrar ninguna dentro de los plazos establecidos en el numeral 15.2.
3. Transcurridos seis (6) meses desde la notificación inicial del numeral 15.1, sin que el equipo haya sido retirado, con independencia de las manifestaciones realizadas por el Cliente.

15.4 Bodegaje del servicio

A partir del día 31 de incumplimiento del retiro del equipo, contado desde la notificación inicial al Cliente, Equis Mobile cobrará una tarifa mensual de bodegaje equivalente al diez por ciento (10%) del valor del servicio técnico o diagnóstico, por cada mes calendario o fracción de almacenamiento, con una tarifa mínima equivalente a medio (0.5) Salario Mínimo Diario Legal Vigente (SMDLV) por cada mes o fracción de mes de almacenamiento, incluso en aquellos casos en que el servicio técnico haya sido gratuito por corresponder a garantía procedente. Esta tarifa mínima remunera exclusivamente el servicio de depósito y almacenamiento posterior al incumplimiento del retiro por parte del Cliente, sin relación con la procedencia o no de la garantía. La tarifa mínima se actualiza automáticamente cada año conforme al ajuste del salario mínimo definido por el Gobierno Nacional. El cobro se realiza en concepto de depósito remunerado conforme al Artículo 2236 del Código Civil y deberá pagarse al momento del retiro del equipo.

15.5 Disposición del bien abandonado

Declarado el abandono conforme al numeral 15.3, Equis Mobile procederá conforme al procedimiento legal aplicable a bienes abandonados en servicios técnicos, en los términos del Capítulo 56 del Decreto 1074 de 2015. Equis Mobile no se lucrará económicamente del bien abandonado, no lo explotará, no transferirá su dominio ni lo conservará para sí mismo, conforme a la prohibición expresa del Artículo 2.2.2.56.3 del citado Decreto.

15.6 Plazo máximo de almacenamiento

Transcurridos doce (12) meses desde la notificación inicial al Cliente sin que este haya retirado el equipo, Equis Mobile podrá proceder al descarte físico, desmonte para reciclaje o disposición sanitaria del equipo abandonado. Esta acción se realiza por razones de espacio, obsolescencia técnica y disposición segura de componentes electrónicos. En todos los casos, conforme al numeral 15.5, Equis Mobile no se lucrará económicamente del bien, no lo comercializará ni lo transferirá a terceros con fines comerciales.

15.7 Conservación de la evidencia

Equis Mobile conservará la evidencia de todas las comunicaciones realizadas con el Cliente durante el proceso de notificación, declaratoria de abandono y disposición del equipo por un período mínimo de tres (3) años, conforme a la Ley 527 de 1999.

Cuidado de la información

Equis Mobile recomienda al Cliente proteger su información antes de entregar el equipo a servicio técnico.

16.1 Responsabilidad del Cliente sobre el respaldo de su información

EL CLIENTE ES EL ÚNICO RESPONSABLE DE REALIZAR RESPALDO (BACKUP) DE LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN SU DISPOSITIVO ANTES DE ENTREGARLO PARA SERVICIO TÉCNICO. Como parte necesaria del proceso de peritaje y/o reparación, el dispositivo podrá ser restaurado a configuración de fábrica, lo cual elimina toda la información almacenada (fotografías, videos, contactos, mensajes, aplicaciones, configuraciones y cualquier otro dato personal).

Equis Mobile recomienda al Cliente respaldar su información en iCloud o en un computador personal antes de entregar el equipo. Al momento del ingreso del equipo al servicio técnico, se solicitará al Cliente aceptar expresamente esta responsabilidad mediante la orden de ingreso digital, con valor probatorio pleno conforme a la Ley 527 de 1999.

16.2 Retiro de accesorios

Antes de entregar el equipo, el Cliente debe retirar la SIM card, memorias externas, protectores de pantalla y cualquier otro accesorio ajeno al equipo. Para realizar el peritaje técnico es necesario retirar estos elementos, y Equis Mobile no responde por su pérdida o daño durante el proceso.

16.3 Limitación de responsabilidad sobre información no respaldada

EQUIS MOBILE NO SE HACE RESPONSABLE POR LA PÉRDIDA, DAÑO, ELIMINACIÓN O NO RECUPERACIÓN DE INFORMACIÓN PERSONAL DEL CLIENTE QUE NO HAYA SIDO RESPALDADA POR ESTE PREVIAMENTE, salvo cuando dicha pérdida sea imputable a negligencia grave del personal técnico de Equis Mobile ajena al procedimiento técnico normal. Esta limitación se ajusta al ejercicio legítimo del derecho de información al consumidor conforme al Artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 y no constituye renuncia a los derechos del consumidor.

Caso especial — Equipo que no enciende. Cuando el Cliente entrega el equipo con la falla de "no enciende" o similar que impide realizar el respaldo previo, se dejará constancia expresa de esta imposibilidad en la orden de ingreso. En estos casos, el procedimiento técnico podrá igualmente requerir la restauración del equipo si el diagnóstico técnico así lo indica, sin que ello genere responsabilidad para Equis Mobile por la información previa no respaldada, por causa objetiva no imputable.

Disposiciones finales

Las siguientes son disposiciones complementarias aplicables a la presente Política de Garantías.

17.1 Repuestos

Si la garantía resulta procedente, la reparación incluye los repuestos requeridos sin costo para el Cliente, conforme al Artículo 11 numeral 1 de la Ley 1480.

17.2 Cambio del equipo

17.2.1. Si tras el peritaje técnico el área de servicio determina que el equipo no admite reparación, Equis Mobile ofrecerá el cambio del equipo por una unidad del mismo modelo y condición —nuevo por nuevo; seminuevo por seminuevo de iguales o similares características, en ningún caso inferiores—, conforme al Artículo 11 numerales 1 y 2 de la Ley 1480 de 2011. El equipo entregado en cambio queda amparado por un término de garantía completo, contado desde su entrega (Artículo 9, Ley 1480 de 2011), incluida la Mega Garantía cuando corresponda al producto. Lo anterior sin perjuicio de las demás alternativas que el Artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 735 de 2013 otorgan al Cliente, incluida la devolución del precio efectivamente pagado, de cuya elección se dejará constancia escrita.

17.2.2. Falla repetida. Para los efectos de la presente política, la falla se entiende repetida cuando el mismo defecto reaparece después de su reparación, según verificación del peritaje técnico y del historial de órdenes de servicio; el resultado del peritaje podrá ser controvertido por el Cliente conforme a la Sección 07 del presente documento. Un defecto distinto e independiente del reparado da lugar a una nueva reparación gratuita como primer remedio o, si el equipo no admite reparación, a lo previsto en el numeral 17.2.1; asimismo, la acumulación de defectos distintos que comprometa la idoneidad general del equipo habilitará las alternativas del numeral 17.2.1. En caso de falla repetida, el Cliente podrá elegir entre una nueva reparación o las alternativas descritas en el numeral 17.2.1, y de su elección se dejará constancia escrita.

17.2.3. Mejora voluntaria. Únicamente a solicitud expresa del Cliente, este podrá optar por recibir un modelo distinto de mayor valor, pagando el excedente correspondiente. Para ello se reconocerá como crédito el precio de catálogo vigente, a la fecha de la solicitud, del equipo que correspondería entregar en cumplimiento de la garantía —mismo criterio de valoración del numeral 9.3.b—, y el excedente será la diferencia frente al precio de catálogo vigente del modelo elegido. Del cálculo se entregará al Cliente detalle escrito; los precios de catálogo aplicados serán los públicos vigentes para cualquier comprador, y Equis Mobile conservará soporte fechado del catálogo utilizado. Si el modelo original estuviere descontinuado, el cambio se hará por el equivalente no inferior disponible sin costo alguno, y el crédito de la mejora será el precio de catálogo vigente de dicho equivalente; de no existir equipo equivalente disponible, procederá la devolución del precio efectivamente pagado (Decreto 735 de 2013, artículo 5). La mejora es un acuerdo voluntario adicional que no sustituye, condiciona ni limita las alternativas del numeral 17.2.1.

17.2.4. Si el Cliente prefiriere un equipo de menor precio de catálogo, la operación se tramitará como devolución del precio efectivamente pagado y compra independiente del nuevo equipo.

17.2.5. Todo cambio o mejora se documentará mediante nota crédito de la factura original y expedición de nueva factura por el equipo entregado, discriminando el valor cubierto por la garantía y el excedente pagado, cuando lo hubiere. En todos los casos, la entrega del equipo objeto de la garantía libre de bloqueos de cuenta (iCloud / "Buscar mi iPhone") es presupuesto para hacer efectivo el cambio, la mejora o la devolución, sin que proceda descuento alguno por uso o desgaste.

17.2.6. Los numerales 17.2.1 a 17.2.5 rigen para las compras realizadas a partir de la fecha de publicación de la presente versión; a las compras anteriores se les aplicarán únicamente en lo que les resulte más favorable.

17.2 bis Garantía sobre la reparación efectuada

La reparación realizada por Equis Mobile bajo el amparo de la garantía cuenta con una garantía adicional sobre el trabajo técnico ejecutado y los repuestos instalados. Esta garantía cubre defectos derivados exclusivamente del procedimiento técnico realizado o del repuesto instalado, y tendrá una vigencia de noventa (90) días calendario contados desde la entrega del equipo reparado al Cliente, o el tiempo remanente de la garantía original del equipo si este fuera mayor, aplicándose en cada caso el plazo que resulte más favorable al Cliente. Esta garantía sobre la reparación se rige por el Artículo 11 numeral 5 de la Ley 1480 de 2011.

Partes y componentes retirados durante la reparación:

1. En los casos de reparación efectuada bajo garantía (con cargo a Equis Mobile o a Apple), las partes o componentes retirados quedan en propiedad de Equis Mobile para su disposición final conforme a la normatividad ambiental y de residuos aplicable.
2. En los casos de reparación pagada por el Cliente (fuera de garantía o por causal de exoneración), el Cliente podrá solicitar al momento de aprobar la cotización que se le entreguen las partes o componentes retirados. Esta solicitud deberá realizarse antes de la ejecución de la reparación; una vez ejecutada, Equis Mobile no está obligada a conservar las partes retiradas.

17.3 Servicios técnicos fuera del período de garantía

Una vez expire el plazo de garantía aplicable a cada tipo de producto, cualquier revisión, diagnóstico, reparación o repuesto que requiera el bien será asumido por el Cliente.

Diagnóstico técnico fuera de garantía. Para los equipos que ingresen a servicio técnico por fuera del período de garantía o por causales de exoneración conforme al Artículo 16 de la Ley 1480, el diagnóstico técnico tendrá un costo de cuarenta mil pesos colombianos ($40.000 COP). Este valor se exonera automáticamente cuando el Cliente acepte la cotización de reparación emitida por Equis Mobile. El diagnóstico dentro del período de garantía vigente continuará siendo gratuito, conforme a lo establecido en la Sección 11 del presente documento.

Reingreso de una misma falla previamente exonerada. Cuando el Cliente reingrese a servicio técnico un mismo equipo con una falla que en peritajes previos haya sido determinada como no cubierta por la garantía (por causal de exoneración del Artículo 16 de la Ley 1480), Equis Mobile realizará un nuevo peritaje técnico. Si dicho peritaje confirma que se trata de la misma causal previamente exonerada, el diagnóstico tendrá un costo de $40.000 COP conforme al párrafo anterior. Si el nuevo peritaje determina que la falla actual corresponde a una causa distinta cubierta por la garantía, el diagnóstico será gratuito y la garantía se aplicará normalmente. Esta disposición busca evitar reingresos reiterados sobre casos ya técnicamente resueltos, sin menoscabar el derecho del Cliente a solicitar una nueva evaluación técnica.

17.4 Acreditación de la compra

Para tramitar la garantía, el Cliente debe identificarse como titular del equipo. Esta identificación se realiza preferentemente mediante la factura de compra (original o copia) pero no constituye un requisito excluyente. En caso de no contar con la factura, el Cliente podrá acreditar la compra suministrando los siguientes datos: nombre del comprador, número de identificación, fecha aproximada de la compra e IMEI o número de serie del equipo.

Equis Mobile, en cumplimiento de su obligación legal de conservación de factura electrónica conforme al Decreto 358 de 2020, verificará la compra en sus registros internos y atenderá la garantía conforme a los Artículos 7 y 11 de la Ley 1480 de 2011. En todos los casos, el Cliente debe presentar su documento de identidad para confirmar su identidad.

17.5 Registro de IMEI

Para que Equis Mobile pueda realizar el peritaje técnico y eventualmente reparar el equipo, este debe contar con el registro de IMEI activo ante los operadores móviles, conforme a la normatividad del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Los equipos cuyo IMEI se encuentre bloqueado por falta de registro requieren la regularización previa del registro por parte del titular antes de tramitar la garantía. Equis Mobile orientará al Cliente sobre el procedimiento de regularización cuando este aplique.

17.6 Modificaciones a la política

Equis Mobile podrá actualizar la presente política para incorporar cambios normativos, ampliaciones de cobertura o modificaciones en los procedimientos operativos. Las modificaciones aplicarán a las compras realizadas a partir de la fecha de su publicación. Las compras anteriores se rigen por la versión vigente al momento de la compra.

17.7 Fundamentación legal

La presente política se fundamenta en la Ley 1480 de 2011, los Decretos 735 de 2013, 1074 de 2015 y 1413 de 2018, la Ley 527 de 1999, la Ley 2439 de 2024 y demás normas concordantes que regulan los derechos del consumidor en la República de Colombia.