- Qué es Protección Total y aceptación
- Quién responde por qué
- Dónde, cuándo y cómo se contrata
- Qué cubre
- Qué no cubre — exclusiones
- El copago del 35%
- Vigencia, carencia y regla del único evento
- Qué recibes si usas la asistencia
- Cómo reclamar — plazos y documentos
- Cancelación y derecho de retracto
- Tu garantía legal sigue intacta
- Disposiciones finales
Protección Total — lo esencial
Este es el resumen de lo que más te conviene tener claro antes de activar el plan. Los términos completos están en las secciones siguientes.
- Cubre robo, hurto y daño accidental (pantalla, líquidos, caídas, golpes) de tu iPhone, en Colombia.
- Cuesta el 10% del valor de tu iPhone, en un solo pago junto con tu compra. Solo se puede contratar dentro de las 24 horas siguientes a la compra de tu iPhone en Equis Mobile.
- Cubre 1 evento durante 12 meses: al usar la asistencia, el plan se considera cumplido y termina. No hay reembolso por los meses restantes ni renovación automática: es una vigencia única.
- Si usas la asistencia pagas un copago del 35% calculado sobre el valor del iPhone protegido — no sobre el costo del daño. Solo se paga si reclamas.
- La cobertura inicia 72 horas después de la compra del plan, que se realiza a más tardar dentro de las 24 horas siguientes a la compra de tu iPhone (período de carencia antifraude).
- El plan lo presta y gestiona A5 (Acinco), su administrador: las reclamaciones se tramitan directamente con A5 por sus líneas de atención.
Qué es Protección Total y aceptación de estos términos
Protección Total es un plan de asistencia para iPhone: un contrato de servicios que protege tu equipo frente a robo, hurto y daño accidental, administrado por una empresa especializada en asistencias.
1.1 Naturaleza del producto: es una asistencia, no un seguro
Protección Total no es un seguro ni una póliza. Es un Contrato de Asistencia prestado por A5 (Acinco), una empresa de asistencias — no una aseguradora vigilada por la Superintendencia Financiera. Por eso en este documento y en el contrato encontrarás términos como Titular (no "asegurado"), Contrato de Asistencia (no "póliza"), Pago de Reclamación (no "indemnización") y Evento asistencial (no "siniestro").
A5 (Acinco) es una empresa con más de 28 años de trayectoria, más de 1,5 millones de clientes y más de 1,2 millones de reclamaciones atendidas, aliada de compañías como Tigo, Samsung, Motorola, Bancolombia, Scotiabank e Itaú.
1.2 Aceptación
Al activar Protección Total junto con la compra de tu iPhone aceptas estos términos y el Contrato de Asistencia de A5. La activación se formaliza con el pago del plan (incluido en tu factura como ítem separado) y el registro de tus datos en la plataforma de A5, tras lo cual recibirás un correo de confirmación directamente de A5 con tu contrato. Verifica con tu asesor que tu correo quede bien registrado: es tu comprobante de que el plan está activo.
Esta página es un resumen informativo preparado por Equis Mobile con base en los Términos y Condiciones de Asistencias de A5 (abril 2026), para que conozcas las condiciones del plan antes de contratarlo. El documento que rige la relación contractual del plan es el Contrato de Asistencia de A5 (Acinco), que puedes leer completo aquí antes de activar y que recibirás por correo al activar. En caso de diferencia entre esta página y el contrato, prevalece el contrato — sin perjuicio de los derechos que la Ley 1480 de 2011 te otorga frente a la información y publicidad recibidas.
Quién responde por qué
En Protección Total intervienen dos empresas con roles distintos. Saber a quién acudir en cada caso te ahorra tiempo y trámites.
| Tema | Responsable | Cómo |
|---|---|---|
| Venta y activación del plan, información al momento de la compra, registro correcto de tus datos | Equis Mobile (canal de comercialización) | En tienda o por WhatsApp, dentro de las 24 horas siguientes a la compra del iPhone |
| Todo lo demás del plan: evaluación y aprobación de reclamaciones, reparaciones, entrega de equipos de reposición, plazos de gestión y atención post-venta del plan | A5 (Acinco) (administrador y prestador del plan) | Líneas de atención de A5 (ver sección 09) |
| Garantía legal de tu iPhone (defectos de fábrica o funcionamiento) | Equis Mobile — es gratuita e independiente del plan | Conforme a la Política de Garantías |
La prestación de los servicios del plan — decidir sobre tu reclamación, reparar tu equipo o entregarte uno de reposición — corresponde a A5 (Acinco) conforme a su Contrato de Asistencia. Equis Mobile no evalúa reclamaciones ni define su resultado, y su participación se limita a la comercialización del plan y a la correcta activación del contrato. Lo anterior se entiende sin perjuicio de los derechos que la ley otorga al consumidor.
¿Se te dañó o te robaron el iPhone y tienes el plan? Llama a A5. ¿Tu iPhone salió con un defecto de fábrica? Eso es garantía, no asistencia: contacta a Equis Mobile, no gastes tu evento del plan en algo que la garantía cubre gratis.
Dónde, cuándo y cómo se contrata
Protección Total tiene una ventana de contratación única: las 24 horas siguientes a la compra de tu iPhone en Equis Mobile.
3.1 Condiciones de contratación
- Solo para iPhones comprados en Equis Mobile. El plan no está disponible para equipos comprados en otros comercios ni para equipos que ya poseas.
- Solo dentro de las 24 horas siguientes a la compra. El plan puede contratarse junto con la compra del iPhone o, a más tardar, dentro de las 24 horas siguientes a esta. Pasado ese plazo, no es posible agregarlo.
- Pago único. El precio del plan es el 10% del valor de tu iPhone y se paga en un solo pago junto con la compra del equipo. Equis Mobile no ofrece modalidad de pago mensual para este plan.
3.2 Ejemplos de precio
| iPhone | Valor del equipo | Precio del plan (10%) |
|---|---|---|
| iPhone 11 | $1.200.000 | $120.000 |
| iPhone 13 | $1.800.000 | $180.000 |
| iPhone 14 Pro | $2.800.000 | $280.000 |
| iPhone 15 Pro Max | $4.500.000 | $450.000 |
Valores ilustrativos. El precio exacto de tu plan es el 10% del valor de compra de tu iPhone y aparece como ítem separado en tu factura.
Qué cubre
El plan cubre un (1) evento de robo, hurto o daño accidental de tu iPhone durante la vigencia, en territorio colombiano.
- Hurto simple (sin violencia — por ejemplo, te lo sacan del bolsillo)
- Hurto calificado (con violencia o amenaza — atraco, arrebato)
- Daño accidental por caída o golpe
- Daño por líquidos o humedad accidental
- Pantalla rota por caída
- Equipo que no enciende a causa de un daño
- Acompañamiento de identidad digital tras un hurto (ver 4.1)
- Extravío (perderlo sin que nadie te lo quite)
- Abuso de confianza o estafa (lo entregaste voluntariamente)
- Daños cosméticos (rayones, abolladuras)
- Defectos de fábrica (los cubre la garantía, gratis)
- Eventos fuera de Colombia
- Accesorios (cargador, AirPods, funda)
- Pérdida de datos o información
La lista completa de exclusiones está en la sección 05 — léela antes de activar el plan.
4.1 Acompañamiento de identidad digital (en caso de hurto)
Si te roban el iPhone, además de gestionar la reposición, A5 te asesora para bloquear el IMEI ante tu operador, te guía en la denuncia ante Fiscalía o notaría, y al entregarte el equipo de reposición realiza una configuración inicial para que puedas volver a iniciar sesión en tus cuentas personales (WhatsApp, banca personal, redes sociales, iCloud).
A5 no recupera contraseñas de WhatsApp, correo, iCloud ni banca — eso depende de Meta, Google, Apple y tu banco. A5 te entrega el equipo para que tú vuelvas a iniciar sesión. Tampoco cubre accesos a sistemas privados o corporativos (intranets, VPN de empresa, tokens corporativos): el acompañamiento aplica a tus cuentas personales de uso público.
4.2 La distinción que más importa: hurto ≠ abuso de confianza ≠ extravío
| Situación | Categoría | ¿Cubre? |
|---|---|---|
| Alguien te lo arrebata en la calle o te atracan | Hurto calificado | Sí |
| Te lo sacan del bolsillo sin que lo sientas | Hurto simple | Sí |
| Se lo prestaste a alguien y no te lo devolvió | Abuso de confianza | No |
| Lo entregaste a un "técnico" que desapareció | Estafa | No |
| Lo dejaste en un taxi o aplicación y nadie te lo quitó | Extravío | No |
Cubre cuando alguien te lo quita o cuando se daña por accidente. No cubre cuando lo entregas voluntariamente ni cuando lo pierdes solo. Al denunciar, describe los hechos exactamente como ocurrieron — la tipificación la define la autoridad. Ten presente que si te arrebataron o sustrajeron el equipo contra tu voluntad, eso es un hurto (cubierto): no lo describas como "pérdida" o "extravío" (no cubiertos).
Qué no cubre — todas las exclusiones
Estas son las exclusiones del Contrato de Asistencia de A5. Conocerlas antes de activar el plan evita sorpresas al momento de reclamar.
5.1 Exclusiones generales
- Extravío: pérdida del equipo sin hurto (sin que nadie te lo haya quitado), sin testigo ni denuncia.
- Abuso de confianza y estafa: casos en los que entregaste el equipo voluntariamente (préstamos no devueltos, falsos técnicos, entregas por engaño).
- Daños cosméticos: rayones, abolladuras o manchas que no afectan el funcionamiento.
- Defectos de fábrica: están cubiertos por la garantía legal del equipo (gratuita), no por el plan.
- Daños adicionales no reportados: A5 cubre el daño reportado al iniciar la reclamación; si en la revisión técnica aparecen daños distintos no reportados, su costo corre por cuenta del titular, previa autorización.
- Accesorios: cargador, cables, audífonos, AirPods, fundas y similares.
- Pérdida de datos o información: el plan no responde por fotos, contactos, chats ni archivos. Mantén siempre una copia de seguridad en iCloud o tu computador.
5.2 Hurto cometido por familiares directos
El plan no cubre el hurto cometido por: cónyuge o compañero(a) permanente; padres, hijos, hermanos, abuelos o nietos (parentesco por consanguinidad hasta segundo grado); suegros, yernos, nueras, o hijos y padres adoptivos (parentesco civil o por afinidad hasta primer grado).
5.3 Contexto y territorio
- Eventos fuera de Colombia: la cobertura aplica únicamente en territorio colombiano. Si viajas al exterior, el equipo no está protegido por este plan durante el viaje.
- Marchas, paros y manifestaciones: los eventos ocurridos en el contexto de manifestaciones, paros o disturbios sociales están excluidos. El hurto urbano cotidiano, fuera de ese contexto, sí está cubierto.
- Deportes de alto riesgo: no cubre daños ocurridos durante prácticas como parapente, paracaidismo, buceo profundo, escalada, rafting, motociclismo de competencia, parkour o descenso en bicicleta, entre otros. El uso cotidiano (caminar, correr, bicicleta o moto de uso normal, gimnasio, piscina) sí está cubierto.
- Fuerza mayor: fenómenos naturales catastróficos (terremotos, inundaciones, granizo, vientos huracanados, erupciones), guerra, rebelión, radiaciones o expropiación.
- Pandemias: si la OMS declara una pandemia, A5 puede rechazar reclamaciones durante ese período, conforme al contrato.
5.4 Conducta del titular
- Participación del titular en actos criminales, o mala fe, fraude o engaño en la reclamación.
- Impedir o no facilitar la tramitación del servicio (por ejemplo, negarse a entregar el equipo para la revisión). Importante: si después de iniciar una reclamación impides su tramitación — no entregas el equipo o los documentos requeridos, o desistes para conservar tu equipo —, A5 puede archivar el caso por impedimento del titular y, conforme al Contrato de Asistencia, el evento se considera utilizado.
El copago del 35% — léelo antes de reclamar
El copago es la suma que pagas únicamente si usas la asistencia. Entender cómo se calcula es lo más importante de todo este documento.
6.1 Cómo funciona
Al momento de reclamar — y solo en ese momento — pagas un copago del 35% calculado sobre el valor del iPhone protegido, no sobre el costo del daño. El copago es siempre el mismo, sin importar si el evento es una cámara dañada, una pantalla rota o el robo total del equipo. Mientras no uses la asistencia, no pagas nada adicional al 10% inicial.
| iPhone protegido | Copago fijo (35%) | Cuándo conviene usar la asistencia |
|---|---|---|
| iPhone 11 ($1.200.000) | $420.000 | Robo, o daños cuya reparación cueste más de $420.000 |
| iPhone 13 ($1.800.000) | $630.000 | Robo siempre; pantalla puede valer la pena |
| iPhone 14 Pro ($2.800.000) | $980.000 | Robo o destrucción casi total |
| iPhone 15 Pro Max ($4.500.000) | $1.575.000 | Robo o eventos catastróficos |
6.2 Cuándo conviene reclamar — y cuándo no
Como el copago es fijo y el plan cubre un solo evento, la asistencia está diseñada para protegerte de la pérdida grande: el robo del equipo o un daño que prácticamente lo totalice. Para arreglos menores (una cámara, una batería, un puerto de carga) suele ser más económico pagar la reparación por fuera y conservar tu evento disponible para algo grave.
Conviene reclamar: robo o hurto del equipo, destrucción total, o una reparación que por fuera cueste más que tu copago.
No suele convenir: arreglos pequeños. Ejemplo real: cambiar la cámara de un iPhone 15 Pro Max cuesta unos $300.000 en un taller; vía asistencia pagarías $1.575.000 de copago y además consumirías tu único evento.
Si tienes dudas, cotiza primero la reparación por fuera y compárala con tu copago.
6.3 Ejemplo completo con robo
Compras un iPhone 13 de $1.800.000 y activas el plan por $180.000. A los cinco meses te lo roban: denuncias, reportas a A5 y pagas el copago de $630.000. Recibes un equipo de reposición de similares características. En total habrás pagado $810.000 — frente a los $1.800.000 que costaría reponer el equipo desde cero sin el plan.
Vigencia, carencia y la regla del único evento
Tres reglas de tiempo definen tu cobertura. Las tres vienen del Contrato de Asistencia de A5 y aplican sin excepciones.
7.1 Vigencia: 12 meses o 1 evento — lo que ocurra primero
El plan tiene una vigencia de 12 meses contados desde la compra y cubre una (1) sola reclamación durante toda la vigencia, sin importar el tipo de evento. Al concretarse el Pago de Reclamación — es decir, cuando A5 repara tu equipo o te entrega el de reposición — el Contrato de Asistencia se da por terminado automáticamente (cláusula 7.2.7 del contrato): no sigue corriendo por los meses restantes, no se renueva al cumplir el año y no hay devolución del valor pagado ni de una porción de este (cláusula 7.2.4).
Si reclamas por la pantalla en el mes 3, ya no te queda cobertura para un robo en el mes 7. El plan es un solo evento: guárdalo para lo grave.
7.2 Carencia: las primeras 72 horas no hay cobertura
La cobertura inicia 72 horas después de la compra del plan — que se realiza a más tardar dentro de las 24 horas siguientes a la compra de tu iPhone —, conforme a la definición de carencia del Contrato de Asistencia. Durante ese período de carencia no es posible presentar reclamaciones. Es una medida antifraude estándar del contrato.
Ejemplo: si compras el lunes a las 3:00 p.m., puedes reclamar desde el jueves a las 3:00 p.m. y tu cobertura se extiende por los 12 meses de vigencia.
7.3 Después de usar la asistencia
El equipo que recibes como reposición no queda cubierto por el plan que acabas de usar (ese contrato terminó al entregarse la reposición). Ten en cuenta que Protección Total solo se comercializa en Equis Mobile para iPhones comprados en la tienda, contratándose a más tardar dentro de las 24 horas siguientes a la compra, por lo que el equipo de reposición entregado por A5 no puede protegerse con un nuevo plan a través de Equis Mobile.
7.4 Sin renovación
Este plan tiene una vigencia única de 12 meses y no se renueva ni se prorroga automáticamente: termina al cumplirse los 12 meses o al usar la asistencia, lo que ocurra primero. La modalidad comercializada por Equis Mobile es de pago único por una sola vigencia: no existe cobro recurrente ni renovación automática, por lo que al vencer el plan no se genera ningún cobro ni cobertura adicional. Volver a proteger un equipo solo es posible con la compra de un nuevo iPhone en Equis Mobile.
Qué recibes si usas la asistencia
Según el tipo de evento, A5 responde con una reparación o con un equipo de reposición. Aquí está el detalle exacto para que sepas qué esperar.
8.1 Daño accidental → reparación
Si tu iPhone sufre un daño cubierto (pantalla, líquidos, golpe), A5 gestiona su reparación a través de su red técnica y te lo devuelve reparado. Si el daño es de tal magnitud que el equipo no admite reparación (destrucción total), procede la reposición.
8.2 Robo o hurto → equipo de reposición
Si te roban el iPhone, A5 te entrega un equipo de reposición de similares características — no idéntico. El contrato de A5 se reserva el derecho de evaluar la disponibilidad y equivalencia técnica, por lo que el equipo entregado puede variar en color, capacidad o incluso modelo (mismo segmento de gama, sujeto a disponibilidad).
El estado del equipo de reposición depende de cómo se activó tu contrato: si tu iPhone fue vendido como nuevo, la reposición es un equipo nuevo de similares características; si fue vendido como seminuevo u Outlet, la reposición puede ser un equipo refaccionado (reacondicionado) de similares características.
8.3 Tus datos no viajan con el equipo
Ni la reparación ni la reposición garantizan tus datos (fotos, contactos, chats). Si entregas tu equipo a reparación o recibes uno de reposición, tendrás que restaurar tu información desde tu propia copia de seguridad. Mantén iCloud activo o respalda tu iPhone en tu computador con regularidad.
Cómo reclamar — plazos y documentos
Las reclamaciones se gestionan directamente con A5 (Acinco). Los plazos del contrato son estrictos: incumplirlos puede hacer que pierdas la cobertura del evento.
9.1 Canales de atención de A5
| Canal | Dato |
|---|---|
| Línea gratuita nacional | 018000 411 720 |
| Teléfono Bogotá | (601) 390 5567 |
| WhatsApp A5 | +57 1 514 2355 |
| Horario | Lunes a viernes 8:00 a.m. – 6:00 p.m. · Sábados 8:00 a.m. – 2:00 p.m. |
9.2 Plazos que debes cumplir
| Plazo | Obligación |
|---|---|
| 48 horas | Denunciar el hurto ante Fiscalía (hurto calificado) o notaría (hurto simple) |
| 48 horas | Reportar el evento a A5 |
| 8 horas | Enviar el video del daño, contadas desde que reportas a A5 (no desde el daño). Consejo: graba primero el video del equipo por todos sus ángulos, guárdalo, y luego llama a A5 |
| 4 días | Presentar la reclamación formal con los documentos completos |
9.3 Plazos y tiempos de A5
- 3 días hábiles para responder tu solicitud (aprobar o rechazar).
- Proceso completo por hurto (denuncia → recibir el equipo de reposición): 1 a 2 semanas.
- Proceso completo por daño (reporte → recibir el equipo reparado): 2 a 3 semanas. Si aparecen daños adicionales, el tiempo puede extenderse según tu autorización.
La reclamación es un proceso, no un cambio inmediato: puedes estar entre 1 y 3 semanas sin tu equipo. Antes de reclamar, procura contar con un equipo de respaldo. Si inicias la reclamación y luego te retiras o no entregas el equipo o los documentos requeridos, A5 puede archivar el caso por impedimento del titular y tu único evento de la vigencia se considera utilizado.
9.4 Documentos que A5 solicita
| Para reparación (daño) | Para hurto |
|---|---|
|
· Foto o copia de la cédula · Fotos o video del iPhone (frontal, posterior y laterales) · Foto del IMEI (márcalo con *#06#) · Factura de compra |
· Foto o copia de la cédula · Factura del iPhone · Reporte del hurto en la plataforma PRSTM (bloqueo de IMEI) · Denuncia ante Fiscalía (hurto calificado) o notaría (hurto simple) · IMEI secundario |
Cancelación y derecho de retracto
Puedes cancelar el plan en cualquier momento, y en compras a distancia cuentas además con el derecho de retracto legal.
10.1 Cancelación voluntaria
Puedes cancelar el plan en cualquier momento, sin penalidad, contactando a A5 por sus canales de atención. Conforme al Contrato de Asistencia, los valores ya pagados no se devuelven.
10.2 Derecho de retracto en compras a distancia
Si contrataste el plan de manera no presencial (por ejemplo, en una compra gestionada íntegramente por WhatsApp con pago a distancia), tienes derecho a retractarte dentro de los 5 días hábiles siguientes, conforme al Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, siempre que no hayas usado la asistencia. En ese caso se reversará el valor pagado por el plan. Para ejercerlo, escríbenos a ventas@equismobile.co o contacta a tu asesor.
Tu garantía legal sigue intacta
Protección Total es un servicio adicional y voluntario. No reemplaza, condiciona ni recorta la garantía de tu iPhone.
Todo iPhone comprado en Equis Mobile cuenta con su garantía legal, gratuita y obligatoria, que cubre defectos de fábrica y de funcionamiento conforme a la Ley 1480 de 2011 y a la Política de Garantías de Equis Mobile (hasta 24 meses según el tipo de equipo). Esa garantía existe con o sin Protección Total.
La diferencia es el tipo de evento: la garantía responde cuando el equipo falla por causas de fabricación; la asistencia responde cuando el equipo sufre un accidente o te lo roban — eventos que ninguna garantía cubre. Por eso, antes de usar tu único evento del plan, verifica con Equis Mobile si tu caso está cubierto por la garantía: si lo está, el arreglo es gratuito y conservas tu asistencia.
11.1 Si A5 determina que la falla es de otro componente
Puede ocurrir que, al revisar el equipo, el servicio técnico de A5 concluya que la falla no corresponde a un evento cubierto por el plan, sino a otro componente (por ejemplo, la batería), y te ofrezca repararlo con costo. En ese caso:
- Pide a A5 el diagnóstico por escrito, con la razón por la que tu solicitud no procede.
- Antes de autorizar y pagar cualquier reparación, puedes presentar tu equipo a Equis Mobile para solicitud y diagnóstico de garantía, conforme a la Política de Garantías. Si la falla está cubierta por la garantía, Equis Mobile la atiende sin costo para ti.
- Eres libre de aceptar la reparación que te ofrezca A5 u otro tercero. Si decides hacerlo, ten en cuenta que:
- Equis Mobile no reembolsa pagos hechos a terceros por reparaciones que no fueron tramitadas previamente como solicitud de garantía con Equis Mobile.
- La reparación y las piezas que instale el tercero son responsabilidad de quien la realizó. La garantía de Equis Mobile no cubre las fallas o daños que esa intervención cause, cuando el peritaje técnico determine que tienen relación con ella, conforme a la sección 7 de la Política de Garantías. Los demás componentes del equipo conservan su garantía.
Disposiciones finales
Alcance de este documento y marco normativo aplicable.
El presente documento resume, para efectos informativos y de transparencia con el consumidor, las condiciones del plan de asistencia Protección Total conforme a los Términos y Condiciones de Asistencias de A5 (Acinco) — abril 2026, disponibles para consulta y descarga en esta misma página. El Contrato de Asistencia de A5 que recibes por correo al activar el plan es el documento que rige la relación contractual de asistencia, incluyendo sus definiciones, coberturas, exclusiones y procedimientos completos.
Equis Mobile publica y mantiene esta página en equismobile.co/proteccion-total-a5 en cumplimiento del deber de información previa al consumidor establecido en los Artículos 23 y 24 de la Ley 1480 de 2011. La versión aplicable a tu plan es la que estaba vigente y publicada en esta dirección al momento de tu compra.
Para preguntas sobre el plan antes de comprarlo, contacta a tu asesor de Equis Mobile. Para reclamaciones y gestiones del plan activo, contacta a A5 por los canales de la sección 09. Para temas de garantía del equipo, consulta la Política de Garantías.